Успешность делового общения во многом зависит также и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» - это не одно и тоже, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать собеседника – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определённых навыков общей коммуникативной культуры[1, с. 116].

Рефлексивное слушание - это процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «я не понял», «что вы имеете в виду?», «пожалуйста, уточним это».

Перефразирование – это собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые слова: «как я понял вас …», «вы думаете, что …», «по вашему мнению …» [5,65].

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «вашими основными идеями, как я понял, являются …», «если теперь подытожить сказанное вами, то …». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Необходимо избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчинённых, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждёт очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совестно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Формулирование коммуникативных навыков требует времени и терпения [1, с. 118].

Обратная связь даётся в речевой форме через следующие приёмы:

Ø задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение);

Ø перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (пара фраз);

Ø отражение чувств (т.е. обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он говорит);

Ø резюмирование - изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).

В случае возможности обратной связи процесс коммуникации упрощается. Обратная связь с клиентом является важным фактором общения.

Обратная связь – это проясняющий и очищающий от помех элемент коммуникации. Она выполняет следующие функции:

Ø получаемая от окружающих обратная связь, несущая клиенту сведения о том, как он воспринят в процессе общения с другим, способствует обретению собственного «Я».

Ø переработка обратной связи в соответствии с внутренними диспозициями дополняет представление о собеседниках.

Ø конструктивная обратная связь, детерминируя саморегуляцию, вызывает корректировку последующего поведения, замену его более эффективным.

Образы-воображения
Проблема воображения является одной из самых дискуссионных. В психологии воображение понимается как психический процесс, обеспечивающий создание новых образов на основе переработки и творческого преобразования имеющихся у человека образов действительности. Выделяются различные приемы трансформации образов: ¨ Агглюкинация; ¨ Ак ...

Идея вальдорфской школы
Педагогика сотрудничества вырабатывает такие приемы, при которых каждый ученик чувствует себя личностью, ощущает внимание учителя лично к нему. Это проявляется и в том, что никто не оскорбит ребенка подозрением в неспособности, все защищены в своем классе, в своей школе. Первая вальдорфская школа была основана в Германии в 1919 году – ...

Описание методов работы с семьей
Знакомство с семьей происходит несколькими способами. Собирается весь анамнез семьи из всех источников, а очно - при встрече, важно понять, как свою проблему видит семья. В дальнейшем работа строится на образах и представлениях семьи. Зачастую не всегда этот образ может совпадать с реальностью. Для начала вместе с семьей формулируется ...